Imbark aħjar
United Airlines ħarġet rapport illum li jipprometti li jdawwar werqa ġdida dwar kif timmaniġġa l-qbiż tal-passiġġieri li rriżulta mit-tneħħija bil-forza ta 'Dr David Dao mit-Titjira 3411 fid-9 ta' April, inċident li marru virali madwar id-dinja.
"Kull klijent jistħoqqlu li jiġi ttrattat bl-ogħla livelli ta 'servizz u l-iktar sens fondat ta' dinjità u rispett," qal id-Direttur Eżekuttiv Uniti Oscar Munoz f'dikjarazzjoni.
"Ġimagħtejn ilu, aħna naqsu milli nilħqu dak l-istandard u aħna niskużaw ruħna profondament. Madankollu, l-azzjonijiet jitkellmu louder than words. Illum, qed nieħdu azzjoni konkreta u sinifikattiva biex nagħmlu l-affarijiet tajjeb u nassiguraw li xejn bħal dan qatt jerġa 'jiġri. "
Bħala riżultat, United jgħid li se jimplimenta 10 bidliet "sostanzjali" fuq kif itajjar, iservi u jirrispetta l-klijenti tiegħu. Huma:
Limitu ta 'l-użu ta' infurzar tal-liġi għal kwistjonijiet ta 'sikurezza u sigurtà biss.
Mhux jeħtieġ lill-klijenti li joqogħdu bilqiegħda fuq il-pjan biex iċedu s-sede tagħhom involontarjament sakemm is-sigurtà jew is-sigurtà ma jkunux f'riskju.
Żieda ta 'inċentivi ta' kumpens għall-klijenti għal volontarjament miċħuda li jitilgħu sa $ 10,000.
Tistabbilixxi grupp ta 'soluzzjonijiet għall-klijenti biex tipprovdi aġenti b'soluzzjonijiet kreattivi bħall-użu ta' ajruporti fil-qrib, linji ta 'l-ajru oħra jew trasport fuq l-art biex il-konsumaturi jaslu fid-destinazzjoni finali tagħhom.
L-iżgurar li l-ekwipaġġi jitniżżlu fuq titjira mill-inqas 60 minuta qabel it-tluq.
Tipprovdi lill-impjegati b'taħriġ annwali addizzjonali.
Oħloq sistema awtomatizzata biex titlob lill-voluntiera biex ibiddlu l-pjanijiet tal-vjaġġ.
Naqqas l-ammont ta 'overbooking.
Tagħti setgħa lill- impjegati biex isolvu l-kwistjonijiet tas-servizz tal-klijent fil-mument.
Tneħħi l-burokrazija fuq boroż mitlufa b'mod permanenti billi tadotta politika "bla mistoqsijiet" dwar bagalji mitlufa.
Uħud mill-politiki se jsiru effettivi immedjatament, oħrajn ser jitwettqu matul il-bqija ta 'l-2017.
Henry Harteveldt, analista u konsulent tal-industrija tal-ivvjaġġar fil-Grupp ta 'Riċerka Atmosfera bbażat f'San Francisco, jagħmel riċerka u jitkellem regolarment dwar l-esperjenza tal-passiġġieri tal-ajru. "Meta naqra r-rapport, innotajt it-ton kontrettiv u sinċier li ħa. Din hija kumpanija bir-ras tagħha mdendla baxxa, konxja bis-sħiħ tal-problema kkawżata minn din u r-reazzjoni globali negattiva li rriżultat, għalhekk nifraħ lin-Nazzjonijiet Uniti biex tagħmel dan. "
Imma huwa inevitabbli li maż-żmien, United jiskopri li hemm fatturi addizzjonali li se jkollhom jinvestigaw għal bidla possibbli, qal Harteveldt. "Waħda mill-mistoqsijiet li għandi għal Unit hija fuq l-użu ta 'uffiċjali tal-infurzar tal-liġi. Fir-rapport tiegħu, huwa qal li ma jitolbux infurzar tal-liġi ħlief għal kwistjonijiet ta 'sikurezza u sigurtà, imma kif tiddefinixxi dak? "Huwa talab. "F'liema punt il-linja ta 'l-ajru tiddeċiedi li ntlaqat linja u kif tiddeskrivi dak? Nifhem l-intenzjoni ta 'l-Istati Uniti, imma jien imħasseb li jista' jkun hemm bżonn li jkun hemm aktar dettalji dwar dak. "
Harteveldt iqis ir-rapport bħala l-ewwel pass ta 'l-airline dwar kif jittratta titjiriet żejda u imbark involontarju miċħud.
"Ma narax dan bħala logħba aħħarija. Fil-fatt, narah bħala dokument organiku u r-Renju jeħtieġ li jagħmel dan ukoll, "huwa qal.
Tlieta mill-għaxar rakkomandazzjonijiet kienu għal Harteveldt. "L-ewwel, United wiegħdet li tnaqqas il-livell fejn overbook it-titjiriet tagħhom," huwa qal. "Din hija rebħa kbira għall-klijenti tagħha u dan ifisser li se jkun hemm inqas titjiriet fejn l-aġenti għandhom ifittxu voluntiera biex jimmaniġġaw overbooking."
It-tieni, Harteveldt faħħar lill-Unit biex ibiddel il-politiki tagħha dwar it-tqegħid ta 'membri ta' l-ekwipaġġ fuq titjiriet. "Billi titlob li l-ekwipaġġ jiġi rreġistrat fuq titjira 60 minuta qabel it-tluq, dan ifisser li l-impjegati li jkollhom raġuni leġittima biex jaslu għal destinazzjoni se jitniżżlu qabel ma jibda t-tlugħ abbord," qal. "Jagħti wkoll lill-impjegati u lill-passiġġieri xi sens ta 'protezzjoni u jippermetti lill-aġenti gate biex imexxu aħjar titjira meta jkun hemm aktar nies minn sedili".
It-tielet nett, huwa tajjeb li Unit jinvesti fit-teknoloġija meħtieġa għall-passiġġieri u l-aġenti biex iwettqu l-esperjenzi tagħhom, qal Harteveldt. "Fil-każ ta 'passiġġieri, huma jirċievu twissijiet fil-punti kollha ta' check-in, il-web, permezz tal-mowbajl u fuq kjoskijiet meta t-titjiriet huma eċċessivi u voluntiera huma meħtieġa", qal. "U l-aġenti tal-bieb se jkunu jistgħu jimmaniġġjaw aħjar dawn l-esperjenzi."
Ir-reviżjoni turi li ħafna affarijiet marru ħażin dak il-jum, qal Munoz. "Imma l-intestatura hija ċara: il-politiki tagħna rriżultaw fil-mod tal-valuri u l-proċeduri tagħna interferiti biex nagħmlu dak li hu dritt. Dan huwa punt ta 'bidla għal kulħadd fil-Unit u dan jindika bidla fil-kultura biex issir kumpanija tal-ajru aħjar u aktar iffokata fuq il-klijent ", qal. "Il-klijenti tagħna għandhom ikunu fiċ-ċentru ta 'dak kollu li nagħmlu u dawn il-bidliet huma biss il-bidu ta' kif se niggwadanjaw il-fiduċja tagħhom", żied jgħid.
Imma Harteveldt jistenna li l-passiġġieri jkunu ċiniċi u suspettużi tat-tħabbira ta 'United. "Nemmen verament li Unit avviċinat dan bħala sforz sinċier biex tkun aħjar. Imma azzjonijiet persistenti biss juru lill-pubbliku li jivvjaġġa li Unit huwa serju dwar il-mixi tal-mixi, "huwa qal. "Huwa se jkun f'idejn United biex iżomm il-wegħdiet li saru f'dan ir-rapport u jeċċedihom kull meta jkun possibbli."
Sfortunatament għal United, irrispettivament minn dak li tagħmel, se jkollha tkun id-doppju tal-kompetituri tagħha biex titqies bħala nofs tajba, qal Harteveldt. "Hemm għajn sewda madwar il-logo tal-globu United Airlines ikkawżat minn dak li ġara fit-Titjira 3411 u se jieħu s-snin biex dik l-għajnejn sewda titneħħa", qal. "Fiera jew le, United se tkun taħt il-mikroskopju."